La semana pasada, el presidente de Starbucks, Kevin Johnson, anunció los beneficios de ‘Tiempo de enfermedad para familias y parejas para todos los empleados de Starbucks en Estados Unidos. Starbucks está dando a sus empleados una serie de beneficios adicionales, entre ellos aumento de salario, acciones en la empresa, seis semanas pagas de licencia a padres/madres no biológicos y cinco días pagos de licencia por enfermedad al año. El paquete de acciones y beneficios de $250 millones sigue el ejemplo de ofertas similares de otras empresa estadounidenses como Walmart, Apple Inc. y American Airlines Group Inc. Así que… ¿dónde están las ganancias?
La satisfacción del empleado conduce a un nivel más elevado de servicio al cliente, lo que a su vez aumenta el valor que tiene este servicio para los mismos así como su lealtad. Starbucks es un ejemplo de esto. Esta empresa siempre ha ofrecido a los baristas que comienzan en sus puestos un salario por encima del promedio de la industria, beneficios de seguro médico así como opciones de acciones. Starbucks es ahora la cadena de cafés más grande del mundo y su rápido crecimiento se debe en parte a la atención que cada barista presta a dar servicio al cliente. Este modelo de servicio le ha atraído clientes que gastan más y que regresan a Starbucks un promedio de 20 veces al mes.
La satisfacción del empleado también reduce el costo de rotación. La insatisfacción por los salarios y beneficios genera infelicidad entre los empleados y tasas más elevadas de rotación. Aunque el costo de la rotación y los salarios varían de un sector a otro, está claro que invertir en beneficios para los empleados puede generar ahorros significativos. Por cada nuevo empleado que se contrata, hay un período durante el cual la compañía ha invertido más dinero en ese empleado que la productividad que ha recibido de este. De acuerdo con una encuesta que hizo la Harvard Business School a 610 presidentes de empresas, es “alrededor de después de cinco meses [que] la empresa puede esperar que el nuevo empleado alcance una plena productividad”. Esto le puede causar aun más daño a la compañía si nunca se llega a este nivel de productividad y el empleado renuncia antes de alcanzarlo… la empresa jamás habría obtenido ganancias de la productividad de ese empleado.
Algunos efectos que tienen la moral de los empleados en las ganancias de una empresa son mucho más difíciles de identificar y cuantificar, pero son igualmente importantes. Por ejemplo, aunque sea difícil de medir, la buena voluntad que sienten los clientes hacia una empresa puede tener un impacto sustancial en las ventas, la imagen de la marca, la atracción de nuevos clientes y la retención de clientes. Ahora que la transparencia del tratamiento que las compañías dan a sus empleados va en aumento a través de la tecnología y los medios sociales, la manera en que los tratan probablemente se va a dar a conocer a los clientes… lo que es cada vez más una de la razones por las cuales algunas empresas prosperan mientras otras decaen.
Pregúntese si los salarios y beneficios de su compañía son influencias positivas en la retención y desempeño de los empleados. Y si la respuesta es que no, ahora es el momento de revisar qué beneficios van a tener ese efecto.
*Gracias especiales a Thomas Raine, que me ayudó a redactar este post. Thomas es candidato de segundo año al Doctorado en Derecho de la Escuela de Derecho de la Universidad de Miami.