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E-Commerce
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Proskauer on Privacy
Major Barrier to E-Commerce in Middle East and North Africa is Fear about Data Security
In a recent article published by Law 360, Proskauer litigation associate Courtney Bowman outlines how companies can make inroads in the e-commerce market in the Middle East and North Africa…
China Law Insight
哪些条款会对电子商务经营者产生影响
By King & Wood
作者：楼仙英 朱健飞 金杜律师事务所知识产权组 随着电商的迅猛发展，亟待明确电子商务中平台服务商、在线销售商、配送服务商、消费者和用户的责任和权力，建立在中国境内有效的贸易行业标准，特别是适用于电子商务经营活动中商品理赔活动的行业标准。为此，商务部电子商务和信息化司于2014年7月15日，在官方网站上发布通知，就商业科技质量中心组织起草的《电子商务商品理赔技术要求》（“征求意见稿”）向公众征求意见。该征求意见稿系根据商务部《2014年流通行业标准项目计划》（商办流通函[2014]第191号）的要求起草，正式通过后将成为一项国内贸易行业标准，适用于电子商务经营活动中的商品理赔活动。 本文选取其中可能对电子商务经营者的运营产生影响的条款进行解读，供平台服务商、在线销售商、配送服务商参考。 关于“商品的当面交验” 征求意见稿第5.1.7条规定，商品售出后，在线销售商“应向消费者/用户当面交验；提供发货票、产品合格证（章）及产品使用说明书；介绍修理、更换和退货方式；介绍商品使用、维护、保养注意事项；让消费者对所购消费品进行外观质量验收，并双方认可；让用户所购产品进行按合同约定内容验收，并双方认可。” 同时，征求意见稿第5.3.9条又对配送服务商提出了同样的要求。 上述规定该如何理解？一方面，上述表述存在一定文义上的不明确，是指在线销售商和配送服务商在商品交付环节需要当面交验并当面介绍，还是仅需当面交验而无需做当面介绍；另一方面，我们无从得知在一宗典型的在线销售商通过配送服务商交付商品的交易中，是否需要两者都履行当面交验的义务。但无论哪一种理解，恐怕都与电子商务的实际操作有很大出入。 实践中，较多在线销售商通过配送服务商交付商品，自身并不向消费者/用户当面交验商品，更不会对商品进行当面介绍；而配送服务商也仅负责将在线销售商封装的商品送达指定地点，甚至目前已经有配送服务商送件至自动储物柜而由消费者自行取件的服务。从消费者的角度看，现实中亦不乏为保护其隐私而不愿意当面拆件验收的情况。 按合同法的一般原理，买卖双方可以对商品的交付方式进行自由协商和约定。即使出于对消费者权益的保护，《消费者权益保护法》也仅在第八条中规定消费者享有知情权[1]，但并未规定消费者有权要求经营者当面履行义务。 征求意见稿如此规定交付细节，显然是现实中责任与义务难以界定，希望借此可以区分各交易环节中各方的权利义务，在实践中在线销售商与配送服务供应商往往不是同一家公司，当面交验难度很大。 平台服务商的保证义务和连带责任 征求意见稿第5.4条对平台服务商管理、约束和监督在线销售商和配送服务商的能力做出了多项要求。例如第5.4.1条规定，平台服务商“应有能力协助并保证在线销售商和修理者实施修理、更换和退货工作”；第5.4.2条要求其“有能力保证在线销售商执行进货验收制度”；第5.4.6要求其“有能力保证在线销售商保持待销售商品质量”。另外，征求意见稿第5.4.11条规定，因商品质量问题造成人身、财产损害的，平台服务商“应有能力承担连带责任”。 字面上来看，征求意见稿仅要求平台服务商应具备进行监督、提供保证以及承担连带责任的能力，而未明确如何判断平台服务商是否具有该等能力。如果该等能力主要以金钱计，则似乎暗示平台服务商应常规化地介入在线销售商和配送服务商的进货验收、货物配送、修理、更换和退货作业等运营的各个环节，并随时保持一定的资产储备，以涵盖修理、更换和退换在线销售商销售的商品的成本、以及赔偿商品质量问题引起的人身、财产损害的成本。这一点对于绝大多数提供虚拟交易平台服务的平台服务商而言近乎苛求，且很可能会对中小型的平台服务商产生挤出效应。 参考《消费者权益保护法》第四十四条的规定，可以看到平台服务商提供协助义务的情形主要是，“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，且未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。” 对照来看，征求意见稿的此项规定似已突破《消费者权益保护法》，加重了平台服务商的义务和责任。 在线销售商的换货义务 征求意见稿7.1.2.1条规定，消费者所购消费品，在未使用情况下，因花色、款式、型号等非质量问题要求换货，且不导致再次销售困难的情况下，在线销售商应给予消费者换货。该条规定对在线销售商课以换货义务，且该等义务不以存在商品质量问题作为前提，也未规定时间期限，对消费者的倾向性较为明显。 征求意见稿的原意可能是消费者对于网销商品无法在销售前进行试穿试戴试用，存在对商品规格产生误解的可能性，因此允许消费者用换货方式消除此等误解，实现交易本意。但是此种担心似忽略了已有的消费者知情权规定和网络交易的商业实践。 按照《消费者权益保护法》第二十四条和第二十五条的规定[2]，消费者对于网络销售产品，在收到商品之日起七日内可以无理由退货。但《消费者权益保护法》并未规定消费者对于无质量问题的商品可以在七日期限后仍可以要求无理由换货。 在实践中，一方面，消费者应可通过行使《消费者权益保护法》规定的消费者知情权，在交易前要求在线销售商提供商品的用途、性能、规格、等级、主要成份等各项信息。事实上，主流在线销售商也在网页上主动公布商品的规格参数供消费者参考。另一方面，指数级膨胀的网络带宽正日益使得消费者能通过图片和视频等方式身临其境地挑选商品。如消费者怠于行使自身权利，草率挑选商品进行交易，且已过七日期限，似无充分理由要求在线销售商承担消费者由于不谨慎产生的成本和不便。因此，征求意见稿比《消费者权益保护法》更高要求的换货义务对消费者有利，但可能导致电子商务行业内的反对。应该寻求消费者和商户之间的利益平衡点，促进行业的发展也是对消费者利益的保障。 商品理赔员 征求意见稿第8.3条的规定要求商品经营者应在内部配备有商品理赔鉴定技术人员[3]，理赔程序中需包括该等商品理赔员的鉴定，这显然是延续了另一项贸易行业标准《SB/T 10954-2012 消费品理赔通用技术要求》的思路。征求意见稿第9条同时重申“商品理赔员培训工作实行考试和培训分离,受训人员必须是从事与相关商品经营工作一定年限以上者，需按国家规定的执证上岗理赔商品，应经国家授权的相关技术培训机构培训，取得资格证书，方可执证上岗。” 电子商务的一个重要特征是不受场地所限陈列商品，这个特性使得电子商务能够最大程度地发挥长尾优势。点开任何一个网购网站，会发现商品门类繁多，品种各异。综合性电商销售的商品更是从汽车到尿布、从保险到彩票，包罗万象。这种情况下，要求经营者在内部为所有相关商品配备“从事与相关商品经营工作一定年限”的理赔员几无可能。 我们认为，征求意见稿的出发点是好的，但要求理赔员具备一套统一的知识体系、持证上岗，无操作性，亦有越俎代庖之嫌。现今电商竞争日趋白热化，各经营者无不强调消费者体验，在售后环节竞相发力。是否设专业理赔员、理赔员具备何种专业知识以及理赔员如何理赔其实都是经营者售后服务的内容，应由各家在竞争中推陈出新，从而提高服务水准。 该征求意见稿涉及一项国内贸易行业标准，严格意义上讲并非法律。但在中国的实践中，不乏行政机关和司法机关将该等技术标准作为事实认定标准的先例，因此在特定情况下具有实际的约束力。征求意见稿的意见反馈截止日期为2014年8月10日，以上解读可知该标准将对电子商务交易产生重大影响，特别是对电子商务市场中经营者义务的规定，应引起各方重视。我们将跟踪征求意见稿的反馈、修改，密切关注动向，为各类电商经营者提供进一步分析意见。 …
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